Koliko puta vam se dogodilo da želite dobiti informaciju telefonskim putem od neke službe pa na nju čekate satima, a na kraju i odustanete od svoje namjere jer nemate više ni vremena ni strpljenja za čekanje da vam se netko javi. Izgleda kako se upravo to događa mnogim Zagrepčanima kada pokušaju stupiti u vezu s operaterima pozivnog centra Zagrebačkog holdinga.
“Ljudi su bijesni. Potroše po 100 kn na pozive dok čekaju na javljanje operatera, a ne mogu dobiti nikoga na liniji. Na šalterima se čeka užasno dugo pa ljudi na kraju odustanu i prebace se na druge kanale komunikacije kao što su e-mail i telefon, ali i oni su disfunkcionalni kao i šalter radi nedostatka radnika”, rekao nam je izvor blizak djelatnicima pozivnog centra.
Dodaje i kako je od 30 ljudi, koliko ih je radilo u pozivnom centru, ostalo sedam, rade po jedan ili dva u smjeni, krajnje su premoreni, primaju po preko 500 poziva po smjeni. Jednog je radnika navodno odvela hitna jer mu je pozlilo od umora, povraćao je, i na kraju se vratio na posao jer ga nije imao tko zamijeniti.
Ljude šalju doma pa ih zovu
Radnici se žale da je na poslu kaos, da se ljude šalje doma pa ih se zove natrag te da su radnici generalno ogorčeni i premoreni, a građani, posljedično tome, krajnje ljuti i ogorčeni. Sindikati, koji su također ogorčeni, najavljuju daljnje akcije krajem ljeta.
Slijedom toga, Zagrebački holding smo upitali je li istina da su otpustili ljude koji su radili u pozivnom centru te da ih je prije bilo 30, a sad ih radi 7, koliko ljudi radi u pozivnom centru te koliko ljudi radi u jednoj smjeni pozivnog centra?
Jednog djelatnika odvela Hitna
Također nas je zanimalo je li istina da je jednog djelatnika pozivnog centra odvela Hitna pomoć jer mu je pozlilo zbog iscrpljenosti na poslu, žale li se radnici u pozivnom centru na uvjete rada, primaju li pritužbe građana na sporost javljanja na pozive te na koliko se poziva građana u prosjeku javi jedan djelatnik pozivnog centra tijekom svoje smjene u radnom tjednu, u danima od ponedjeljka do petka?
Iz Holdinga odgovaraju da u Pozivnom centru Zagrebačkog holdinga u kojem je zaposleno 16 djelatnika, mogu se dobiti informacije iz područja poslovanja Zagrebačkog holdinga u cjelini, kao i informacije za ZET d.o.o.
Rješavaju velik broj zahtjeva
“Iako u kratkim rokovima uspješno rješavamo velik broj zahtjeva, povremeno, zbog rastućeg broja poziva u najfrekventnijem vremenskom razdoblju od 10 do 16 sati, korisnici mogu čekati na javljanje operatera. Smjenski rad je organiziran na način da prilagođavamo broj djelatnika u smjeni sukladno očekivanom broju poziva”, kažu iz Holdinga.
“Kako bi našim korisnicima dodatno olakšali komunikaciju, uveli smo nove funkcionalnosti pa smo tako dostupni i putem mobilnih aplikacija Whats App, Viber (+385 91 6471 100) i Facebook Messengera te putem društvenih mreža Facebook, Twitter, Instagram i LinkedIn. Aplikacijama se može jednostavno pristupiti putem naše web stranice https://holdingcentar.zgh.hr/”, dodaju.
Jedan djelatnik odradi 70 do 130 poziva
“Dodatne funkcionalnosti dostupne putem broja 072 500 400 su i dojava stanja plinomjera i vodomjera putem govornog automata bez razgovora s agentom. Dodatno napominjemo kako je broj poziva značajno porastao, no naši iskusni agenti nastoje u najkraćim rokovima odgovoriti na pozive građana. Tome svjedoče mjesečni rezultati od preko 20.000 riješenih različitih upita i zahtjeva korisnika pri čemu nerijetko dobivamo pohvale korisnika”, rekli su nam.
Objašnjavaju kako jedan djelatnik u smjeni od ponedjeljka do petka odradi u prosjeku od 70 do 130 poziva te napominju da su pozivi različiti po duljini trajanja.
“Zagrebački holding i Pozivni centar u potpunosti poštuju odredbe Zakona o radu i Kolektivnog ugovora za zaposlenike Zagrebačkog holdinga, koje jasno propisuju koji uvjeti moraju biti zadovoljeni na mjestu rada te niti jedan zaposlenik se nije žalio na uvjete rada. Zagrebački holding brine o svojim korisnicima, ali i zaposlenicima. Kako bi povećati zadovoljstvo i produktivnost zaposlenika, redovito provodimo i anonimne ankete na temu zadovoljstva djelatnika koje također pokazuju kako su djelatnici zadovoljni uvjetima rada i imaju pozitivan stav o radnom mjestu”, zaključuju u svom odgovoru iz Holdinga.
